Una agente del centro de llamadas de Metro atiende una llamada.

Por Kim Upton

¿Cómo lo hacen?  Metro explora la tecnología que ayuda a mantener el funcionamiento del sistema de transporte, de los pasajeros y otros viajeros que se desplazan dentro de la agencia. Algo de la tecnología se aplica directamente a los trenes, autobuses y autopistas, pero algunas de ellas se ejecutan en segundo plano – invisible para casi todo el mundo, pero esencial para la movilidad en nuestra región.

¿Cómo el personal del centro de llamadas de Metro encuentra las respuestas correctas para planear sus viajes a las 8 mil llamadas diarias?

Los hombres y mujeres del centro de llamadas que contestan el teléfono 323.GO.METRO (323) 466-3876, siempre parecen tener las respuestas correctas. Lo raro es que ellos también utilizan el Metro Trip Planner, o planificador de viajes –la misma herramienta que nosotros usamos, pero ellos siempre encuentran las mejores rutas.

Diariamente de 20 a 55 agentes del centro de llamadas de Metro (depende la hora del día) responden a cerca de ocho mil llamadas telefónicas, además de 200 textos por teléfono celular de pasajeros que buscan ayuda con información sobre autobuses y de los trenes. La pregunta más común, sin ser sorpresa, es: ¿Cómo llegar del punto A al punto B? La segunda pregunta más común es: ¿Cuándo llegará el próximo autobús?, la misma información que usted ya puede encontrar en en Metro Nextrip.

Las preguntas son contestadas en inglés y en español, pero también hay personal que puede hablar alemán, francés, y tagalo, y el centro de llamadas trabaja para incrementar el número idiomas que se hablan para poder ayudar a los pasajeros sus idiomas.

De lunes a viernes el centro de llamadas está abierto de 6:30 a.m. a 7 p.m., sábados y domingos de 8 a.m., a 4:30 p.m.  Las mejores horas para llamar, por lo general son al mediodía, ya que los períodos de mayor preguntas es generalmente de 7 a.m. a 11 a.m., y en la tarde de 3 p.m. a 7 p.m.  Los  mensajes de texto son respondidos entre las 6:30 a.m., a 6:30 p.m.

El personal del centro de llamadas se encuentra en el edificio de Metro, en el centro de Los Ángeles, pero atiende las llamadas de toda la región. No sólo responden a preguntas sobre las 183 rutas de autobuses y  de las cinco líneas de tren de Metro, pero el personal ofrece también información sobre rutas, horarios y tarifas de aproximadamente 70 agencias de transporte en los alrededores de Ventura, Los Ángeles, Orange, San Bernardino y Riverside. Estos incluyen sistemas de transporte como el Big Blue Bus, Foothill Transit, Santa Clarita Transit, Orange County Transit, San Bernardino Omnitrans, Riverside Transit Authority y Simi Valley Transit.

Y ellos encuentran esta información en menos de 2 minutos y 30 segundos – el promedio de duración de una llamada telefónica.

Pero, ¿Cómo encuentran las rutas que nosotros no podemos encontrar por nuestra propia cuenta? La respuesta es la educación, además de una herramienta práctica que les permite anular la respuesta del Trip Planner, si quieren intentar algo más creativo o que integre una ruta particular de algún usuario.

Los agentes del centro de llamadas reciben un entrenamiento intensivo de cuatro a seis semanas, que incluye clases y contestanito el teléfono, nada pequeño- ellos constantemente están buscando y aprendiendo las calles y caminos del condado de Los Ángeles todos los días y en el proceso aprenden las mejores rutas y las más fáciles. Las buenas noticias para el resto de nosotros es que se ponen muy contentos de compartir esta información con nosotros.