Las fotos del pasajero que fue sacado del avión de manera violenta han dado la vuelta al mundo.

United Airlines intenta de manera desesperada controlar los daños a su imagen, después de que la compañía echara de manera violenta a un pasajero que se negaba a abandonar un avión en el que se habían sobrevendido los boletos. El consejero delegado, Óscar Muñoz, anunció en una nota de disculpa que se van a revisar todos los procedimientos internos para evitar una situación similar, según el diario El País.

Las críticas contra la actuación de la compañía y la reacción de la dirección subieron de tono este martes, después de que el propio Muñoz enviara una nota interna a los empleados explicando que la expulsión forzosa del pasajero se debió a que actuó de una manera “beligerante”. Cuando a un pasajero se niega a desembarcar, añadió, “se hace necesario contactar” a los servicios de seguridad del aeropuerto. Uno de los agentes está apartado de sus funciones.

El Departamento de Aviación de Chicago ya admitió que el agente actuó siguiendo los procedimientos, y desde United Airlines se insistió en que se siguieron las reglas. La industria de la aviación comercial es un sector muy regulado y se guía por las directrices que marca el Departamento de Transporte. Las compañías, sin embargo, tienen algo de margen al aplicar las reglas.

Muñoz califica ahora lo sucedió de “horrible” y se compromete a “solucionarlo”. “Me disculpo profundamente por lo sucedido”, se lee en la nota, “quiero que sepan que asumimos la plena responsabilidad y que trabajaremos para mejorar”. Esta vez también tiene palabras para el cliente que protagonizó el altercado y a todos los pasajeros que estaban a bordo del avión. “Nadie debe ser tratado nunca de esta manera”, admite.

El ejecutivo dice a continuación que “nunca es tarde para hacer lo correcto” y garantiza que se van a adoptar las medidas necesarias para que un incidente similar “no vuelva a suceder”. En ente sentido cita que se van a revisar las políticas de incentivos voluntarios y cómo actuar ante situaciones de overbooking, así como la manera en la que se coordinan con las autoridades aeroportuarias.

United tiene intención de presentar el próximo 30 de abril los cambios en los procedimientos. La declaración de disculpa sirvió para amortiguar el castigo que la compañía recibió en Wall Street. Sus títulos llegaron a caer más de un 4% durante la sesión, que quedó al cierre en algo más de un 1%. El Departamento de Transporte también está examinando lo sucedido el domingo.

El overbooking es una práctica habitual entre las aerolíneas, que tienden a vender más billetes para sus vuelos que asientos disponibles para que los aviones operen al máximo de capacidad. United negó el año pasado el embarque de manera involuntaria a 3.765 clientes por sobreventa y en 62.895 casos los viajeros aceptaron la alternativa que se les ofreció para que liberaran sus asientos.

El contrato que se acepta al comprar del billete establece que la prioridad en estos casos se determina en base a la clase de billete que paga cada pasajero, el itinerario o el estado que tiene en el programa de fidelidad. El cliente puede recibir un reembolso que puede llegar al 400% del precio pagado o como máximo a 1.350 dólares por el billete del trayecto afectado por el overbooking.