Cada vez que suena el teléfono de su trabajo, Vilma Hernández sabe bien que lo más probable es se trate de una queja. No obstante, en lugar de sentirse tensa o de malhumor, pone su mejor cara, contesta con su tono de voz más amable y se dispone a escuchar con toda paciencia a su interlocutor.

“No veo mi trabajo como una carga sino como la oportunidad de ayudarle a las personas a resolver los problemas que tienen con el transporte”, asegura Vilma, quien trabaja en el Departamento de Customer Relations (Relaciones con el Usuario) que recibe las quejas de los pasajeros de Metro.

Según Vilma, el departamento para el que labora recibe a diario entre 250 y 300 llamadas telefónicas que son atendidas por un grupo de cinco empleados que trabajan de lunes a viernes de 8 a.m. a 4:15 p.m. Vilma y otra empleada contestan las llamadas en inglés y en español.

“La mayoría de las llamadas que recibimos”, dice Vilma, “son de personas que se quejan de que el conductor del autobús no les hizo la parada. Sin embargo, muchas veces esto se debe a que el pasajero no sabe que, para que el chofer se detenga, debe estar parado exactamente debajo del rótulo del autobús. Si está alejado de este punto o sentado en la banca, el conductor no está obligado a detenerse, así que más bien se trata de un problema de información”, dice.

“Otra queja frecuente de los pasajeros es que los conductores no se portan de manera cortés con ellos. Y también muchos nos llaman porque el autobús no pasó a tiempo”, precisa Vilma.

Una vez que escucha la queja, Vilma le pregunta al usuario su nombre, la fecha y hora en que ocurrió el problema, el número del autobús y si es posible el del conductor. Ella usa esta información para enviarla por e-mail al gerente de división correspondiente, para que hagan una investigación.

“Si se determina que el conductor incurrió en una falta, entonces se le disciplina de acuerdo con la gravedad del asunto. A nosotros no nos informan cuál fue la medida que tomaron pero si nos dicen que se tomó acción. El pasajero puede llamar a los diez de que puso su queja para saber si se sancionó a la persona que reportó”, explica Vilma.

Lo que más le agrada a Vilma de su trabajo es que tiene la oportunidad de compensar al pasajero por el problema que pasó. “Por ejemplo, si la persona llegó tarde porque el autobús no pasó a tiempo, podemos hacerle una carta a su empleador. También si la persona perdió dinero porque su pase mensual o su tarjeta TAP no funcionó adecuadamente, podemos enviarle otro sin costo alguno. De lo que se trata es de borrar de alguna manera la mala experiencia que tuvieron para que sigan usando Metro”, subraya.

Por el contrario, agrega, lo que más le desagrada es no poder hacer nada por el pasajero. “Hay ocasiones en las que me llaman, por ejemplo, personas de la tercera edad que me piden que el autobús pase más cerca de su casa o del hospital al que van. Y cuando lo consulto y me dice que no es posible, me siento mal de no poder hacer nada por la gente”.

Confiesa que también le desagrada que la gente le grite o utilice insultos, pues le gusta llevarse bien con los demás.

Muestra de ello es que, hace tres años, Vilma inició un grupo llamado “Metro Lunch Walkers” para ir a caminar a la hora del almuerzo por 30 minutos. “Además de hacer un poco de ejercicio que bien nos hace falta, la idea era convivir y conocernos más entre nosotros para apoyarnos en el trabajo”, explica.

El grupo empezó con unas 50 personas y actualmente muchas se han salido. “Muchos otros entran y luego se van, pero hay alrededor de diez que nos mantenemos estables”, dice con una sonrisa.

Vilma llegó de El Salvador a Estados Unidos cuando sólo tenía 12 años en compañía de sus dos hermanos. Aquí se reunió con sus padres, que habían dejado su país de origen años antes para buscar una mejor vida para su familia.

Reconoce que, en un principio, lo más difícil fue aprender el inglés. “En la escuela me hacían burla los demás porque no hablaba el idioma. Pero a la vez me sirvió de motivación porque me propuse aprender rápido para no sentirme mal”, dice.

En 1997 entró a trabajar a Metro en el Departamento de Recursos Humanos, donde ayudaba a contestar teléfonos y a enviar solicitudes de empleo a los interesados en laborar aquí. Después entró al Departamento de Información al Cliente sobre rutas y horarios de autobuses. De aquí pasó a su puesto actual en 2003.

Vilma está casada desde hace 22 años con un empleado de Metro que trabaja como mecánico. Tienen dos hijos, un joven de 18 años que estudia en un colegio comunitario y una jovencita de 19 años que acaba de entrar a USC y desea ser oncóloga.

En sus ratos libres, Vilma dice que le encanta disfrutar a su familia. “Tratamos de salir seguido a los parques naturales, como Yosemite. También nos gusta mucho la música. Mi hijo toca la guitarra y mi hija canta en el coro de la iglesia. Tratamos de estar muy involucrados en las actividades religiosas porque quiero que mis hijos sean personas de bien, que respeten y ayuden siempre a los demás, ésa es mi mayor meta”, dice.

Sobre sus proyectos personales, Vilma asegura que le gustaría terminar sus estudios en Administración para escalar más en su trabajo y para que esto les sirva de ejemplo a sus hijos. “Quiero demostrarles que para la educación no hay edad, que uno siempre puede seguir aprendiendo”.

Información sobre dónde quejarse:

• Customer Relations
• 1 (800) 464-2111
• (213) 922-6335
• E-mail: customerrelations@metro.net
• Lunes a viernes, de 8 a.m. a 4: 15 p.m.