Por Kim Upton

Stephen Tu. Foto: Gayle Anderson

Desde 2010, cuando Metro empezó a enviar los tweets de las alertas de servicio (@metroLAalerts), se han mandado más de 2,100 tweets . Esta es la mejor forma para que los pasajeros reciban y envíen información.

Las alertas van desde “Consejos para el tiempo de lluvia- NO corra sobre las plataformas de los trenes o junto a los autobuses. Utilice los pasamanos y las asas a bordo de los vehículos” hasta “Actualización de la Línea Azul (Blue Line): los trenes pasarán cada 20 minutos en todas las estaciones Se cancelaron los autobuses shuttles”.

Para enviar por este medio las alertas de servicio lo único que se requiere es una cuenta de Twitter (disponible de manera gratuita en Twitter.com), una computadora, un teléfono inteligente, información exacta y una persona que recabe la información y escriba un mensaje de 140 caracteres o menos.

La mayoría de los Tweets son reportes sobre interrupciones en el servicio –planificados o inesperados- que causarán demoras a los pasajeros. Incluyen procedimientos de mantenimiento, como nuevas pruebas de trenes. Pueden ser también fallas en el equipo causadas por el mal tiempo, interrupciones de la electricidad o puertas atoradas. También se pueden deber a paquetes sospechosos, emergencias médicas o problemas con los pasajeros. Algunas veces también se deben a accidentes de tráfico, bloqueo de calles o protestas. O pueden ser el resultado de cambios planificados en el tráfico, por ejemplo, cuado se efectúa el Maratón de L.A.

Ningún día es igual. Algunos días se envía más de una docena de alertas. Otros días ninguna. Depende de lo que esté pasando.

Alertas de servicio en la página de metro.net

De vez en cuando algo raro detona una alerta de servicio. Por ejemplo, cuando hace unos años se reportó una zorra en las vías de la Línea Verde (Green Line) se requirió que los trenes disminuyeran su velocidad hasta que los agentes se aseguraran de que la zorra se había ido.

Otras alertas han advertido sobre retrasos significativos causados por eventos noticiosos, como la violencia que se desató cerca del Staples Center en junio de 2010, cuando los Lakers ganaron el campeonato de la NBA. Los autobuses tuvieron que desviarse para evitar riesgos.

Puede resultar sorpresivo que las alertas se manejen sólo por dos personas que recaban la información del centro de control de operaciones de autobuses (BOC) y del centro de operaciones de trenes (ROC), donde los despachadores y controladores monitorean los autobuses, los trenes y las estaciones cada segundo y producen un flujo constante de información de alerta. Todos los datos son relevantes para las personas que manejan el sistema, pero no para el público general.

Es aquí donde entra en acción la persona que escribe las alertas de servicio por Twitter. Él o ella leen la alerta y determinan la importancia que tiene para los pasajeros y la traducen en un mensaje breve. Los mensajes están enfocados en el público. ¿Cuánto tiempo durará el retraso? ¿Dónde debe esperar el pasajero el próximo tren o autobús? ¿Afectará esto los horarios del día siguiente? ¿Cuáles son las alternativas? La meta es minimizar las inconveniencias para los usuarios.

Ustedes no necesitan una cuenta de Twitter para recibir las alertas de servicio de Metro a través de un mensaje de texto SMS. Simplemente tienen que escribir “FOLLOW metroLAalerts” al 40404. O pueden también tener una cuenta de Twitter y seguirla en: @metroLAalerts o @metrolosangeles. @metrolosangeles es otra cuenta de Twitter de Metro que contiene tanto alertas de servicio como información general de Metro. Ustedes pueden recibir solo las alertas de servicio si así lo desean. Las alertas de servicio también se encuentran en metro.net, la página de Metro.

Las alertas generalmente cubren los horarios de 4 a.m. a 1 a.m., aunque ocasionalmente esas horas se pueden extender. Si, por ejemplo, una situación que tenía que resolverse durante la noche, no ha concluido, las alertas de servicio pueden enviarse antes de las 4 a.m para que los usuarios tomen sus debidas precauciones.

Las cuentas de Twitter son una fuente de información, pero no se puede depender de ellas durante situaciones de emergencia cuando se esté en los trenes o autobuses. Para ayuda de emergencia, los usuarios deben llamar al 888-950-SAFE (7233). En las líneas de trenes, los pasajeros pueden utilizar los aparatos de intercomunicación localizados en las estaciones.

¿Y los autores de las alertas de servicio?

(^ST) es Stephen Tu (10 a.m. a 1 a.m.), un planificador de operaciones y representante del consejo de servicio para el centro de L.A., Hollywood, Koreatown y el Oeste de L.A. Tu también trabaja con la iniciativa para la reducción del tráfico llamada ExpressLanes y mantiene la página de asesoramiento de metro.net.

(^GA) es Gayle Anderson (4 a.m. to 10 a.m.), funcionaria de comunicaciones de Metro, quien escribe y “sube” los boletines de prensa en metro.net, contesta preguntas de la prensa y produce videos que se transmiten en metro.net y otras partes.

En el poco tiempo que les queda libre ellos envían tweets.