¿Por qué nuestros Embajadores de Metro hacen lo que hacen?

Probablemente los hayas visto viajando en nuestros trenes (y en algunos autobuses). Quizás también los hayas visto caminando por las plataformas de nuestras estaciones. Y es que desde que se lanzó de manera oficial el programa piloto en marzo de 2023, los Embajadores de Metro o ‘Ambassadors’ se han hecho conocidos como un grupo amigable que viste playeras verde limón. Son rápidos para ofrecerte un saludo, responder a tus preguntas, informar sobre problemas y conectarte con los recursos que necesitas. Hoy en día, encontrarás más de 300 de ellos recorriendo el sistema para ayudar a nuestros pasajeros, lo que convierte al programa en uno de los más grandes de su tipo. Y también está marcando la diferencia. Entre octubre de 2022 y abril de 2024, los Embajadores Metro:

  • ¡Han ayudado a más de un millón de personas!
  • Enviaron más de 3,700 mensajes relacionados con la seguridad a nuestra aplicación Transit Watch.
  • Realizaron más de 1,000 llamadas telefónicas al 911 o a nuestro centro de operaciones de seguridad.
  • Han salvado 215 vidas (166 de ellas tras usar NARCAN -algo que los Embajadores comenzaron a llevar a mediados de abril de 2023. Las otras 49 vidas se recuperaron a través de RCP -reanimación cardiopulmonar- y con equipos de intervención de crisis/prevención de suicidios).

Trabajan muy de cerca con otros equipos y socios de seguridad pública que, colectivamente, ayudan a mantener seguro nuestro enorme sistema. Eso significa que están en contacto con Oficiales de Seguridad de Tránsito (TSO), agentes del orden, seguridad contratada, así como también con trabajadores de los equipos de asistencia (Outreach Team) -que buscan llegar a personas sin hogar- y con equipos de intervención de crisis.

“Cuando llego a cada estación, saludo a los TSO o a cualquier otro equipo que pueda estar patrullando el sistema”, dice Oscar Gómez, de 48 años, quien se unió a nuestro equipo de Embajadores de Metro en abril de 2023. “Siempre me esfuerzo en asegurarme que ellos me respaldan y yo a ellos. Todos estamos trabajando juntos; esa es la relación que quiero construir”.

Nuestros Embajadores provienen de todo lugar y de diversas culturas y etnias, lo que refleja la diversidad de Los Ángeles. Muchos han llamado a Los Ángeles su hogar durante la mayor parte de sus vidas. Tomemos como ejemplo a David Moreland, de 70 años de edad, que ha trabajado como Embajador de Metro durante más de un año y medio. Hable con él y pronto descubrí que tiene décadas de experiencia trabajando con otras personas —lo que es sin duda una de las calificaciones más importantes para el trabajo. Después de servir en Vietnam, donde trabajó como médico, trabajó para el Distrito Escolar de Long Beach… ¡e incluso condujo un autobús en Long Beach durante 12 años!

Se enteró del programa de Embajadores de Metro a través de un amigo de su iglesia, donde Moreland se ofrece como voluntario para dar la bienvenida. “Simplemente tienes ese sentimiento de empatía por la gente”, le dijo su amigo.

“En este trabajo hay que adaptarse al viento. Tienes que tener cierta soltura”. —David Moreland

“Este no es como ningún otro trabajo que haya tenido”, me dice Moreland. “Estás ahí afuera participando en todo tipo de situaciones”. Esto puede significar cualquier cosa, desde ayudar a un turista varado a tomar un taxi cuando no habla una palabra de inglés hasta informar sobre el mal funcionamiento de un equipo y, literalmente, salvar vidas. Durante su tiempo como Embajador, Moreland ha resucitado a cinco personas: tres mediante la administración de NARCAN y dos a través de RCP.

“Quiero ayudar a la gente en todo lo que pueda”, dice Moreland. “Soy bueno en mi trabajo porque me lo tomo en serio”.

Este fue un tema recurrente en mis conversaciones con los Embajadores de Metro. Son “personas sociables” que le ponen mucho empeño a la interacción. Por ejemplo: Perla Chevarría, 34 años, cuya madre trabaja como operadora de autobús en Metro. Después de ver a los equipos amigables de las camisetas verde limón subir a su autobús, le sugirió a Perla que postulara al programa. En ese momento, Perla trabajaba como enfermera vocacional autorizada en un centro de vida asistida (¡todavía lo es!) y sabía que su experiencia marcaría la diferencia. “Me encanta hablar con la gente”, me dijo. “Cuando las personas tienen un mal día, disfruto escuchándolos y haciéndoles saber que estoy ahí para ayudarlos”.

Cuando le pregunté a Perla si podía recordar su día más desafiante en el trabajo, hizo una pausa por un minuto. “Hace casi ocho meses, perdí a mi papá a causa del cáncer. Fue realmente difícil venir a trabajar y poner una sonrisa”, dijo. “Ese día, sin embargo, conocí a una persona sin hogar que no había comido nada en todo el día. Mientras lo ayudaba, se tomó el tiempo para preguntarme cómo estaba. Le conté mi historia y él me dirigió la mirada más sincera y me dijo: ‘¿Y vienes [a trabajar] y nos das una sonrisa?’ En un instante, uno de mis días más desafiantes se convirtió en el más gratificante”.

“Me encanta lo que hago. Cuando entro a trabajar, doy el 150%”. – Perla Chevarría.

“LA es un lugar difícil. Es fácil desanimarse. Por eso, es gratificante terminar mi turno sabiendo que ayudé a alguien”. –Aryna Moore

Oscar Gómez comenzó como Embajador de Metro en abril de 2023. No buscaba este trabajo; de hecho, lo encontró por casualidad en un sitio web de empleo. Sin embargo, sabía que trabajar con la gente, cara a cara, era su fuerte.

Le pregunté a Gómez sobre las preguntas que los clientes le hacen con frecuencia. Abarcan toda la gama, me dice: desde la orientación en el sistema hasta las tarifas y lo que estamos haciendo con respecto a la seguridad pública. Gómez dice que lidiar con los problemas de salud mental que ha visto en el sistema ha sido el aspecto más desafiante del trabajo. Muchas de las preguntas que recibe provienen de pasajeros sin un hogar. “Sabía que la falta de vivienda era un gran problema, pero hasta que comencé a trabajar aquí no me di cuenta de su alcance”. Tampoco todos quieren necesariamente la ayuda que ofrecen los Embajadores. En estas situaciones, Gómez entrega a los clientes tarjetas de información con números de PATH (una de las agencias de ayuda para personas sin hogar con las que nos asociamos) y varios otros recursos. “Les digo que hay ayuda cuando se sientan preparados”.

“Una conclusión de he sacado de este trabajo es que la gente es más compasiva de lo que pensaba”. – Óscar Gómez

Cuando trabajas como Embajador de Metro, siempre puedes contar con el hecho de que habrá nuevas oportunidades para aprender y crecer. Chevarría me dijo que el trabajo le ha dado un aprecio más profundo por la increíble diversidad de Los Ángeles; “¡Tantos idiomas, tantas etnias, tantos tipos de cocina!”. Por su parte, Moreland ha notado que el programa se ha vuelto más eficaz a medida que su equipo afinó sus enfoques en función de las respuestas de los clientes. “Cuando comencé, no teníamos puntos de control en las estaciones y no clasificábamos los enfrentamientos como lo hacemos ahora”, dice. Mientra que Gómez observó que el trabajo le ha ayudado a comprender lo que significa ser angelino. “Sin duda, hay desafíos, pero Los Ángeles es adaptable, ingenioso y fuerte”, dice. “Y la gente es más compasiva de lo que pensaba”.

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