Por Kim Upton

Línea Roja del Metro. Foto:Carl Greenlund/Metro.

Las quejas son la razón principal de que exista el equipo de atención a los usuarios de Metro. Todos los días los empleados de ese departamento tienen que lidiar con pasajeros inconformes o confundidos que buscan ayuda. Su trabajo es buscar que queden satisfechos y esto puede ser un verdadero desafío.

Pese a ello, los empleados que atienden a los usuarios reportan que alrededor del 75% de éstos son corteses cuando llaman para reportar un problema en Metro. Esto, naturalmente, habla bien de los pasajeros, así como de los empleados, quienes reciben un extenso entrenamiento para ayudar al público.

El equipo de atención a los usuarios fue diseñado para darle a éstos, así como al público en general, a los funcionarios y a los residentes un acceso fácil y directo a Metro para presentar quejas y preguntas. El equipo tiene también la responsabilidad de presentar una imagen amigable de Metro, aun después de que los pasajeros hayan tenido una mala experiencia en el transporte. También tienen que ofrecer información y orientación al público, cuando es necesario y darle a la gerencia de Metro reportes oportunos que reflejen cómo ven los usuarios el servicio que se ofrece.

No todo es negativo. El equipo de siete representantes recibe entre 7,000 y 8,000 cartas al mes y muchas son preguntas, comentarios o sugerencias de cómo hacer que Metro ofrezca un mejor servicio.

La cantidad de comentarios que se reciben por teléfono y se contestan en inglés es de unas 4,200 al mes; comentarios por Internet, alrededor de 450; por correo electrónico (860), cartas (80) y preguntas en persona (2,100). Los comentarios se contestan generalmente en un plazo de siete días laborales. No se necesitan herramientas complejas, es un contacto de persona a persona.

Además de conocer una gran cantidad de información sobre las líneas de trenes y autobuses, los representantes están entrenados para ser pacientes, diplomáticos y escuchar con cuidado a los usuarios. No es posible para ellos cambiar una mala experiencia de un pasajero cuyo autobús llegó tarde, pero sí pueden expresar simpatía, ofrecer disculpas y un pase gratuito como compensación. Muchos representantes utilizan el transporte público y entienden estas quejas.

Las opiniones de los usuarios se toman seriamente. La mayoría de las rutas y horarios de los autobuses de Metro están basados en lo que opinan los pasajeros. Las paradas de autobuses se determinan de acuerdo a lo que piden los usuarios.

Este trabajo está lleno de estrés y puede llevar al agotamiento. Para evitarlo, los candidatos son elegidos con sumo cuidado. Deben ser articulados, tener muy buenas habilidades para escuchar, para escribir y tener empatía por los demás. La madurez es una cualidad importante, así como un deseo de ayudar a la gente, tener la piel gruesa y un alto nivel de profesionalismo. El entrenamiento juega un papel importante en el desarrollo de estas habilidades. Aunque el trabajo es muy exigente, hay empleados que tienen en ese puesto 15 años.

Si tiene una pregunta o comentario para Metro la mejor forma de contactar al Departamento de Atención a los Usuarios es por e-mail. El tiempo de espera varía, dependiendo de la complejidad del problema.